我们在洞察用户,记录用户提供的矿石过程中,需要做到独立的、全景的、逐条的记录。
我们使用干净的用户语言,不是用答案去描述问题。
比如我们想解决非洲部落贫困问题,我们经过调查发现,非洲的贫困部落晚上没有光,天黑了之后什么都干不了,如果解决了这个问题,会让贫困问题向好的方向变化。
“晚上没有光”,这就是干净的用户语言。
但如果我们换一种描述问题的方法,我们发现非洲部落晚上没有电,所以天黑了什么都做不了。
“晚上没有电”,这就是用答案去描述问题。
用答案描述问题,得到的结果当然就会陷于预设的答案之中,我们就只会围绕没有电去展开创新,而忽视了其他的可能性。
在这个案例中,没有光和没有电之间的距离似乎不算遥远。他们的本质是区别是,前者尊重事实;后者是手里拿着一个锤子,看谁都像钉子。
不干净的用户语言很容易让用户洞察陷入到对创意的“自证”中:我们有什么产品,就会用这个产品的功能去描述用户的问题,然后得出结论,用户是需要这个产品的。
大错特错。
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